Como responder seus clientes nas redes sociais?

Publicado por em 02/03/2015 às 14h47

social network

Não dá mais para negar a importância do monitoramento de redes sociais. Mesmo quando a empresa não faça muitas postagens ou possua um cronograma – o que, na verdade, deve ser revisto! – os comentários feitos por clientes, ou clientes em potenciais, são essenciais para a sobrevivência da marca na internet. Também chamado de social listening, este hábito permite conhecer melhor o público e, mais importante, saber o que ele pensa de sua empresa.

O trabalho não acaba depois de criar um site. Na verdade, pode-se dizer que o trabalho começa após aprender como criar um site, até porque, com o SitePX, essa é a parte fácil! Hoje em dia, então, o perfil do consumidor online é muito comunicativo. Por isso, é muito comum que eles utilizem as mais variadas redes sociais para compartilhar opiniões e experiências que teve com as empresas, como a sua. E é ingênuo aquele que desconfia do valor dessas opiniões.

ouvirSejam elogios ou críticas, os comentários dos internautas são fundamentais para um bom desempenho não só online, mas também em lojas físicas. Se um cliente considerar ruim o atendimento de um restaurante, por exemplo, é muito possível que ele só faça a reclamação no Facebook. E deixar a reclamação passar pode ser destrutivo para a marca. Por isso, então, o SitePX ensina como receber e responder os comentários nas redes sociais.

Para bom ouvinte, os seguintes passos bastam:

Acompanhamento – Saiba como monitorar cada rede. O Twitter, por exemplo, possibilita que se faça uma busca pelo nome da empresa. Já no Facebook o usuário tem a possibilidade de marcar a página da empresa em seu comentário. Softwares como o Hootsuite e Followerwonk podem ajudar.

Registro – Quais foram os comentários do dia? Elogios, reclamações, dúvidas? Registre todos em uma planilha, por exemplo, e identifique padrões que se repetem. Muitas reclamações sobre um mesmo problema podem indicar que a empresa está falhando em algum aspecto.

Espionagem – As redes sociais de seus concorrentes são perfis públicos e podem ser acessados. Não só podem, como devem! Não tenha medo de checar as páginas da concorrência e saber que tipos de comentários eles recebem e como eles lidam com esse feedback.

Respostas – Não deixe o cliente no vácuo! É muito frustrante para o cliente fazer uma pergunta e não receber resposta, por mais simples que esta seja. Além disso, é preciso lidar com reclamações e questionamentos que possivelmente surgirão. Caso sejam comentários demais para responder, selecione alguns que se repitam bastante para que uma resposta sirva a mais pessoas.

Falem bem ou falem mal, saiba responder

Lidar com elogios e críticas, especialmente, pode ser difícil. Mas existem caminhos seguros que evitam que a empresa passe uma má impressão. É importante ressaltar que o cliente se vê mais compelido a comentar insatisfações. Por isso, não se preocupe com uma possível falta de elogios. O silêncio, geralmente, quer dizer satisfação. Mas, caso o elogio venha, reconheça-o. Agradeça o internauta e diga como o intuito da empresa é sempre melhorar.

social mediaJá no caso de críticas, a abordagem deve ser mais cuidadosa. Por causa da ausência do contato cara-a-cara, é comum que o internauta faça suas reclamações em tom exaltado e, por vezes, ofensivo. É fundamental que, caso isso aconteça, a empresa não responda no mesmo nível. É extremamente antiprofissional comprar brigas com usuários nas redes sociais. Lembre-se do caso do Bar Phoenix em Curitiba.

Ali está exemplificado tudo o que não se pode dizer para clientes em redes sociais. Mas vamos repassar os erros. Primeiramente, nunca responder utilizando perfis pessoais! Tanto o perfil quanto o tom da resposta deve ser profissional. Depois, sempre peça desculpas, mesmo que o cliente seja grosseiro. E nunca, nunca mesmo, falta com a cordialidade. O dono do Bar Phoenix chegou inclusive a utilizar termos preconceituosos para atacar a cliente insatisfeita. Dano irreparável na reputação da empresa!

Lembre-se: um bom comportamento nas redes sociais é o dos passos essenciais para o sucesso de um site. Existem outros, é claro! E você pode descobri-los acompanhando o Blog do SitePX para mais dicas de empreendedorismo e como criar um site de sucesso.

Categoria: Conteúdo
Tags: blog, criar um site, dicas, redes sociais, SitePX

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